服务质量管理制度流程（售后服务和质量投诉处理制度）

售后服务和质量投诉处理制度

一、目的

为了规范公司服务工作，明确以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容，服务质量预警作用，实现客户满意度提升，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司售后服务和用户质量信息反馈管理。

三、职责

1、生产技术部为归口管理部门，负责制定本制度。

2、生产技术部负责产品质量问题的处理，负责为用户提供售前、售中和售后技术方面的支持。

四、控制程序

售后服务维修工作流程

1、信息输入

• 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录。

a) 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；

b) 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；

c) 保修期的确认，依据出厂日期或仪器编号及合同约定的保修期限为准；

• 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果。

2、咨询

技术部接到客户咨询时，工程助理进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务信息。

3、维修

• 接到售后服务要求时，依照要求进行信息输入；
• 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；
• 售后服务人员到达客户处，对需要维修产品进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案
• 对产品进行故障检测，确认需要更换的配件并维修。
• 售后维修的产品，必须经出厂检验合格后方可发给客户。

4、调换

• 接到售后服务要求时，依照要求进行信息输入；
• 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；
• 售后服务人员收到客户退回的产品后，需向领导请示后处理；
• 工程助理接到客户退回的产品后即时通过相关流程送往检修，并根据具体情况完成返回客户或入库。

5、售后服务费用

• 保修期内费用

a) 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用由公司承担；

b) 人为损坏引起产品故障，即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担。

• 非保修期内费用

a) 非保修期内的产品不予以退换；

b) 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；

c) 维修需要的费用，由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修。

• 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修。
• 得到客户维修确认，并经财务确认到款后进行维修。

五、附则

1、生产技术部负责本制度的起草、制定、解释、修改、废止等工作。

2、本制度自发布之日起开始实施。