“仅退款”取消后，女子称买到假货拒退遭商家斥丢人，平台介入后收到退款

武汉的刘女士（化姓）最近向九派新闻反映，其在淘宝平台“露娜折扣店”购买一双价格为1090元的鞋子，收到货后，发现该鞋子并非正品，要求退款。

4月21日晚，她与该店铺协商退款，店铺的客服人员表示店铺不支持仅退款，要求刘女士申请退货退款。“确实是假货，退回去再拿出来卖吗？”刘女士不同意商家的退货要求后，客服人员怒斥说：“你多大的人了，在网上搞这种仅退款丢人吗？”

次日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

“我不会穿假鞋的，它是假的，退货后商家再次售假，我觉得不合理，不想把货退回去。”刘女士告诉九派新闻。“仅退款”取消后，她找到淘宝平台客服协商，在平台的介入下，成功收到退款。

早前，拼多多推行“仅退款”售后模式，其初衷为降低退换货成本，提高消费者满意度，随后，淘宝、京东、抖音等平台陆续跟进。但该规则实行后，出现了一些“羊毛党”，对并无问题的商品进行仅退款处理，有损商家利益。如今，“仅退款”取消后，刘女士的遭遇再次引发思考。

【1】消费者：确实是假货，退回去再拿出来卖吗？

刘女士回忆，17日晚上，她在淘宝上看中了一款Stella Luna的女鞋，“这双鞋是新款，我之前看的时候是2000块出头，那天旗舰店的活动结束了，恢复到2500多了。”

因旗舰店活动到期，刘女士搜索后发现一家名为“露娜折扣店”的店铺在销售同款女鞋。商品页面中的描述是“商场正品，支持验货，门店直发”，价格为1090元，比旗舰店低不少。“我当时觉得，商场里的东西在折扣店里打五折出售也很正常，就买回来了。”她说。

4月21日，刘女士收到货后，打开鞋盒发现有非常大的异味，鞋子外包装也与其之前在实体店购买的外包装有差异，“正品的包装纸上的字母会粗一点。”刘女士说，她怀疑买到假货。

当晚，其联系该店铺客服，以售假为由要求仅退款。她提供的与“露娜折扣店”客服的聊天记录显示，该店铺并未承认售假，只发起协商要求修改退款类型为“退货退款”。

遭到刘女士拒绝后，该店铺客服发送“要点脸吧”“成年人不要做一些把脸踩在脚底下的事情”等言语攻击。

4月27日，九派新闻拿着刘女士购买的鞋子来到Stella Luna的实体店，并与正品鞋进行对比。“这个鞋盒一看就不对。”该店的工作人员说，“这个鞋子是今年的新款，售价2500多元，1000多元的价格就不合理，我们家的鞋子近两年的款式都没有卖过这样的低价。”

记者对比发现，刘女士购买的鞋子与正品存在色差，且品牌字母的长度也不一样，绑带处的材质也有所不同。

鞋面、鞋底均存在色差，品牌字母大小有差异（上为网购款，下为专柜款）。图/九派新闻 马婕盈

随后，九派新闻以消费者身份在淘宝上询问“露娜折扣店”所售卖的此款女鞋是否为正品，该店铺的客服回复称是专柜正品，此价格为折扣价。

【2】平台介入后实现仅退款

4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台全面取消“仅退款”，消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理。

刘女士“仅退款”的要求被商家拒绝后，她联系到淘宝平台客服，在平台的介入下，在不退货的前提下成功收到退款。随后，刘女士要求平台对该店铺的同款商品做下架处理，平台的客服人员解释，该问题已经上报，平台会关注其他会员有无类似反馈。

淘宝平台介入后，支持“仅退款”。图/受访者提供

“我也向平台提到了退一赔三的主张，但客服说他们不是执法部门，无法强制商家赔付，我就没有再进一步沟通这个事情了。”刘女士说。

4月25日，淘宝平台客服再次回应称，关于消费者“退一赔三”的要求，商家未在商品详情页或者未在与消费者沟通过程中承诺退一赔三，交易平台是无法强制要求商家进行赔偿的。

九派新闻在淘宝页面发现，有些商家会在商品页面列出“退一赔四”的承诺，而“露娜折扣店”的商品页面未有此承诺。

记者查证，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

公开资料显示，2021年，拼多多推行“仅退款”售后模式，其初衷为降低退换货成本，提高消费者满意度，随后，淘宝、京东、抖音等平台陆续跟进。

但该规则催生了一批“羊毛党”，对无问题产品进行仅退款处理，实现“0元购”。2024年9月，网经社电子商务研究中心发布国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》，报告中显示，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度。而在消费端，有35.71%的消费者对“仅退款”服务表示非常满意，22.02%的消费者表示满意。

上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽在接受《中国新闻周刊》采访时认为，仅退款应该是针对一些信誉差的商家。

【3】律师：“仅退款”是电商的一种市场竞争手段

“退一赔三是我国消费者权益保护法对消费者权益的法律规定的精简体现。”河南良承律师事务所律师孙能能说，“既是法律规定的消费者权益维护，则维权途径不单单只有起诉这一项司法程序途径。还可通过12345市民热线，12315消费热线等向行政监管部门投诉、举报要求处理消费纠纷。”

“我认为仅退款政策是新平台进入市场竞争，利用消费者观念惯性，对既存电商平台的一次进攻或是新平台入市的竞争手段。”孙能能律师告诉九派新闻。

孙能能表示，“仅退款”对消费者来说确实存在合理之处，比如缩短了纠纷处理的时间和流程，给消费者提供更多的售后维权选择，减少了巨量的小额诉责纠纷，给消费者提供了更好的网上购物体验。

但现阶段下，“仅退款”对商家利益的损害也是显而易见的，“面对当下优化营商环境和消费牟利的积存问题，在已成为占有一席之地的电商巨头的当下，共同选择对仅退款政策不再相互竞争，可以倾注更多的精力保障公司经营，进而更好地保证消费者网购权益。”

在刘女士的遭遇中，孙能能认为消费者买到假货时主张仅退款是合理的，但随着各电商平台取消仅退款政策，消费者没有了通过平台直接申请仅退款的途径。不过，现如今，电商平台有很多保障消费者维权的途径，消费者可以要求平台介入处理，也可以向监管部门投诉，亦或向法院提起诉讼。

“在平台介入的消费者维权案例中，最有实际效果的有两个，一个是电商平台对消费者网购体验不佳的赔偿补偿措施，另一个是电商平台对违法商家减少流量、扣除保证金、减少商品展示或者封禁等手段惩戒。”孙能能说。

九派新闻记者 马婕盈

编辑 王佳箐 李杨

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【来源：九派新闻】

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